你知道但不了解的售后服務(wù)體系

作者：科普      信息來源：浙江科普企業(yè)管理咨詢有限公司        發(fā)布時間：2019-04-16 10:03:16       

你無法控制外部環(huán)境，無法控制媒體，無法控制你的競爭者的行為。你可以做到的是每一個銷售管理人員都能共同建立最信任的管理體系，也就是售后服務(wù)體系。

一、為什么要做售后服務(wù)體系認(rèn)證

1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？

2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；

3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值連分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；

4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突......

二、商品售后服務(wù)體系認(rèn)證等級怎么區(qū)分

一個好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經(jīng)驗的成功案例。它不受狹隘的價格定位的約束，建立了客戶對它的忠誠。建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，一直走在售后服務(wù)潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務(wù)。

那么售后服務(wù)體系認(rèn)證星級標(biāo)準(zhǔn)如何定---售后服務(wù)體系認(rèn)證是由專業(yè)機構(gòu)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行評級劃分，最高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)能夠獲得五星級售后服務(wù)認(rèn)證，最低為達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)體系認(rèn)證。

三、售后服務(wù)認(rèn)證的星級標(biāo)準(zhǔn)如何制定

具體需要根據(jù)企業(yè)的多方面來進(jìn)行審核確定，下面由科普專業(yè)老師來為您進(jìn)行專業(yè)解答。

1、“售后服務(wù)”概念“售后服務(wù)”是廣義概念，必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

2、售后服務(wù)體系認(rèn)證星級標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系認(rèn)證是依據(jù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施的售后服務(wù)體系所做的評分制認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

1）達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)。
2）達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù)。
3）達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù)。
4）達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評價時，對各項指標(biāo)采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實施情況，具體可咨詢浙江科普。

提醒企業(yè)注意的是，商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。在評分的時候沒有額外的加分項，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

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