售后服務(wù)認(rèn)證中服務(wù)的四大基本要素

作者：科普      信息來源：浙江科普企業(yè)管理咨詢有限公司        發(fā)布時(shí)間：2019-10-30 09:11:16       

售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，其目的是評(píng)出優(yōu)秀的商品售后服務(wù)等級(jí)。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)星級(jí)。那么售后服務(wù)認(rèn)證中服務(wù)通常是指什么，有哪些重要的要素？下面就由科普咨詢?yōu)楦魑辉敿?xì)介紹：

一、服務(wù)提供者

通常稱為服務(wù)人員。他是服務(wù)活動(dòng)的主體，是服務(wù)過程中一個(gè)不可或缺的因素。

當(dāng)然，在有些非人工的自動(dòng)化服務(wù)過程中，可能并沒有直接與服務(wù)提供者進(jìn)行接觸，但這并不代表沒有服務(wù)人員參與這一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，這些服務(wù)提供者只不過是隱藏在自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備的后臺(tái)，間接地參與服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)提供者不僅是必要的，也是十分重要的。服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和水平是決定客戶對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素。

二、服務(wù)接受者

服務(wù)接受者即服務(wù)的對(duì)象，是購買企業(yè)商品或享受企業(yè)服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，通常被稱為客戶、用戶、顧客等。

三、服務(wù)組織

服務(wù)組織是服務(wù)提供與服務(wù)接受的基礎(chǔ)，服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該盡可能扁平化，減少層級(jí)。這樣做即有利于服務(wù)人員之間的交流，也有利于他們將在服務(wù)一線上發(fā)現(xiàn)的問題和好的建議及時(shí)匯報(bào)。

四、服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)活動(dòng)的另一個(gè)關(guān)鍵因素。通常認(rèn)為，產(chǎn)品就是在實(shí)實(shí)在在的有形實(shí)體，其大小、款式、功能等都由企業(yè)事先設(shè)計(jì)好，客戶購買到的就是企業(yè)所提供的。

服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品，其特點(diǎn)是：大多數(shù)是無形的，并且消費(fèi)于正在生產(chǎn)的過程之中。這就意味著企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和客戶感知到的服務(wù)產(chǎn)品不一定是相同的。

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