企業(yè)建立完善的售后服務體系應注意的幾個細節(jié)

作者：科普      信息來源：浙江科普企業(yè)管理咨詢有限公司        發(fā)布時間：2019-10-31 10:10:51       

售后服務體系認證又稱為售后服務星級認證，根據服務質量等級可分為達標級、三星級、四星級以及五星級。而企業(yè)在建立完善的售后服務體系的過程中，往往會遇到一些問題，那么下面科普咨詢就為各位介紹在建立售后服務體系的過程中，企業(yè)應注意的幾個細節(jié)。

一、技術力量

1、挑選出有“管理潛質”的員工，對他們進行管理和服務方面的培訓。重點選拔對象包括各門市的技術拔尖人員。對管理和服務的培訓，除了一般的基礎性知識外，總部需要根據公司的特點制定出管理和服務的標準化文件出來，要求受培訓者掌握這些標準化文件的內容。

2、技術到位、固定的工隊，對產品的安裝、維修、拆移機各項工作都可以熟練掌握。（產品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運性也會比較大，這個問題也要考慮）

3、在公司內部強調“管理”，淡化“技術”。如何強調？首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡員工朝管理型方向發(fā)展。對有管理意愿和有管理能力的人員，應該進行提拔，同時在設立門市的管理崗位時，應該考慮其待遇方面應該明顯優(yōu)于純技術員工。

二、售后服務信息匯總、調度中心的成立

1、建立統一的服務電話

目的將各個維修點的服務標準、維修質量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總起來，以便你們對結果控制。因為售后服務不是簡單的建立起網點，任由其服務，但客戶最終對服務是否滿意才是你們應該真正關心的，否則不到位的服務形成的社會負面影響將直接影響到你的業(yè)績，而且你們也無法拿出準確的衡量標準為網點結算費用？

所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應的網點，信息中需要將客戶的需要體現清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段，在網點接到信息后，按照約定時間與客戶聯系。

2、由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員將服務結果報維修網點，網點調度人員將處理結果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務完畢。

3、提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。

4、當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。

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